Konsumenternas sätt att förhålla sig till varumärken skiljer sig mycket från hur det var för 10 år sedan. Nuförtiden rör det sig om flera kanaler och kontaktpunkter, som att scrolla på sociala medier eller se en annons när de söker på Google. För att verkligen lyckas med dina marknadsföringsinsatser och försäljning måste du vara medveten om hur dina kunder förhåller sig till ditt varumärke. Men för att göra det måste du förstå kundresan.I det här blogginlägget kommer vi att gå igenom hur kundresan ser ut, och ge dig verktyg för att skapa en kundresaskarta som kan hjälpa dig att leverera den bästa upplevelsen till dina kunder och potentiella kunder.

Vad är en kundresa?

(Källa)

Innan vi dyker in i processen att skapa vår alldeles egna kundresakarta, låt oss få en bättre bild av vad en kundresa faktiskt är.

Kundresan kan definieras som de steg eller upplevelser en kund går igenom när han kommer i kontakt med ditt varumärke. Det betyder att du ser på kundens hela resa och inte bara specifika händelser, som inköp.

Resan börjar när kunden först kommer i kontakt med varumärket. Den följer sedan de flera kontaktpunkterna som leder fram till ett köp och själva köpupplevelsen.

Anledningen till att det är så viktigt att förstå kundresan är att identifiera potentiella hinder som kunden kan stöta på på vägen – man vill göra kundupplevelsen så felfri som den kan bli. Att sätta sig in i processen kan därför leda att hitta möjligheter att förbättra kundresan. Det låter dig kliva in i kundens skor och förstå vad som får dem att köpa eller inte köpa från ditt varumärke.

Kundresans 7 faser

Kunden tar som sagt några steg innan han gör själva köpet. Kundresan, även kallad köpcykellängden, börjar med ett problem eller behov som kunden önskar att lösa och slutar med att kunden hittar en lösning på sitt problem och gör ett köp. Låt oss gå igenom de 7 faserna steg för steg för att förstå hur de olika stadierna ser ut.

Innan köp – den tidiga fasen:

1. Medvetenhet (Awareness)

I medvetandestadiet blir kunden medveten om ett problem de vill lösa, eller ett behov de vill uppfylla. Hanna märker till exempel att hennes 4-åriga dator har några problem, inklusive långsamma uppstarts- och laddningstider, men hon är inte säker på vad som orsakar det.

2. Intresse (Interest)

Under intressestadiet börjar kunden göra research angående sitt problem, för att hitta potentiella lösningar. Hanna bestämmer sig för att vända sig till google och forskar lite. Hon hittar ett blogginlägg om vad som orsakar långsamma starttider och vad man ska göra åt det. Hanna börjar med att följa tipsen från blogginlägget men när inget fungerar börjar hon inse att det kan vara dags för en ny dator helt och hållet.

3. Överväga (Consideration)

Efter grundlig research har kunden nu hittat en lösning på sitt problem och påbörjar nästa fas av research. Hanna har kommit till insikten att lösningen på hennes problem är att skaffa en ny dator. Hon börjar undersöka webben för datoråterförsäljare och överväger de olika alternativen som finns.

Under köp – mellanfasen/besluts fasen:

4. Utvärdering (Evaluation)

Kunden börjar utvärdera sina alternativ för att hitta den bästa lösningen på sitt problem. Detta görs genom att jämföra produkter och tjänster med andra lösningar på marknaden. Hanna har begränsat sin sökning och utvärderar ett par återförsäljare genom att läsa kundrecensioner, jämföra priser och titta på konkurrenskraftiga varumärken för den bästa lösningen.

5. Beslut (Decision)

Kunden är nu redo att välja ett alternativ. De har hittat tillräckligt med information för att vara välinformerade, men kan fortfarande behöva lite övertalning för att göra köpet. Hanna har bestämt sig för en återförsäljare som bäst passar hennes datorbehov. Men innan hon gör köpet vill hon läsa kundrecensioner för att se till att hon gör rätt val.

6. Köp (Purchase)

Kunden övertalas och genomför köpet. Hanna känner sig nöjd med informationen hon har fått och bestämmer sig för att köpa datorn.

Efter köp – slut fasen:

7. Återköp (Lojalitet & Advocacy)

Slutmålet må vara ett utfört köp, men resan stannar inte där. Att behålla befintliga kunder är lika viktigt som att skaffa nya. När du har fått förtroende från kunder som har handlat hos dig bör du underhålla den relationen för framtida köp. Genom att bygga upp en lojal kundbas kan du få ökad uppmärksamhet för ditt varumärke, vilket kan leda till mer försäljning. 

T.ex., företaget som Hanna köpte sin dator ifrån börjar skickar ett mail med rabatter på andra produkter som hon kan få nytta av och vårdar deras relation med henne. Företaget visar på så sätt deras uppskattning av att Hanna stöttar deras verksamhet. Hanna är nöjd med sitt köp och den fantastiska servicen, så hon bestämmer sig för att sprida budskapet om detta företag. Hanna kommer alltså att vara mer benägen att skriva en positiv kundrecension eller rekommendera företaget till andra om företaget i fråga fortsätter att förse värde.

Varför behöver du känna till kundresan?

(Källa)

För att möta dina kunders behov och skapa den bästa möjliga upplevelsen måste du förstå deras beteende. På så sätt kommer du att eliminera gissningsleken och identifiera var hinder och friktion uppstår och hur du kan lösa dem. Den förser dig med en färdplan/guide för hur du bör använda ditt innehåll effektivt vid varje kontaktpunkt i kundresan. Det betyder att du vet vad som har störst effekt var.

Målet är att driva dina besökare från toppen av försäljningstratten ner till botten och konvertera dem till kunder. Genom att analysera varje steg individuellt kan du identifiera vad som fungerar för att driva dem vidare i resan.

Så, hur gör du detta? Genom att skapa en kundresekarta.

Vad är en kundresekarta?

En kundresekarta, eller customer journey map, är en visuell representation av de steg en kund tar när hen är i kontakt med ditt varumärke. Den visar deras känslor och upplevelser när de rör sig genom tratten, vilket hjälper dig att identifiera deras behov och problem.

Det är ett verktyg som du kan använda för att utvärdera din kunds relation till ditt företag över en viss tidsperiod. Den låter dig se vad som motiverar deras handlingar under varje steg av resan och hur de upplever dina produkter eller tjänster. Denna typ av information är värdefull eftersom den hjälper företag att förbättra kundupplevelsen och öka konverteringsfrekvensen.

Kartläggningsprocessen kan delas upp i tre steg:

– Kartlägga kundens livscykel (köpcycellängden)

– Fastställa och lista kontaktpunkter för ditt företag och dina kunder

– Analysera och identifiera nackdelar och hinder i dina nuvarande strategier

Nedan går vi in mer i detalj med en steg-för-steg-guide om hur du kan skapa din kundresaskarta.

När ska jag använda mig av en kundresekarta?

En kundresekarta bör användas genom alla marknadsföringsinsatser. Från att utveckla den digitala strategin till att skapa innehållstillgångar. Kartan gäller alla team och avdelningar inom företaget då den förbättrar den interna kommunikationen och förhindrar silos. 

Fördelarna med en kundresekarta

(Källa)

Så varför behöver du en kundresekarta?

Vissa företag hävdar att de inte behöver en kundresekarta, att de redan känner till sina kunders potentiella pain points och behov. Men om du vill fortsätta att maximera kundnöjdheten, marknadsföringsinsatser, försäljning och ditt övergripande teamsamarbete måste du kontinuerligt förbättra kundupplevelsen eftersom det är en process som ständigt utvecklas. Låt oss ta en närmare titt på några av fördelarna med kartläggning av kundresor.

Marknadsföring

    • Det ger dig möjlighet att förbättra och utveckla dina strategier för innehållsmarknadsföring. Genom att analysera de steg en kund tar kan en kundresaskarta ge en tydlig färdplan över vilket innehåll du ska använda och var du ska interagera med kunden. Det leder till omnikanalsmarknadsföring, vilket bidrar till korrekta ominriktningsinsatser och annan marknadsföring över alla kanaler.

 

  • Det hjälper dig att förutsäga kundernas beteende. Du kan bättre förutse eller dra slutsatser om vilken typ av beteende din köparpersonas sannolikt kommer att visa vid varje kontaktpunkt. När du förstår deras beslutsprocess kan du använda dina marknadsföringsinsatser för att möta deras behov och önskemål – vilket ger värde.

Försäljning

    • En kundresakarta hjälper dig att förbättra den övergripande kundupplevelsen. Företag som gör detta bra, växer snabbare och visar sig vara mer lönsamma eftersom de kan behålla kunder och bli rekommenderade, vilket leder till lägre förvärvskostnader och fler konverteringar, från både nya och befintliga kunder. Enligt statistiken är 33 % troliga att byta varumärke efter 1 dåligt möte med det varumärke. Genom att minska pain points kommer färre kunder att lämna tratten.

 

  • Kartan gör att du kan upptäcka insatser som inte är lika lönsamma. Till exempel om en säljtaktik och resurser inte resulterar i någon framgång med dina affärsmål eller leder till låga intäkter. Kartan kan också hjälpa dig att förstå om du behöver ta bort onödiga steg i kundresan för att möjliggöra en enklare användarupplevelse. Om du till exempel märker att kunder har en tendens att hoppa av eller lämna resan vid specifika steg, varför gör dem det? Nuförtiden rör sig världen i en otroligt snabb takt, och det gör kunderna också. Gör resan så smidig som den kan bli för att öka dina chanser till konverteringar.

Kundservice

    • Kundresekartan ger dig ett kundorienterat perspektiv som sätter dig i dina kunders skor. Denna empatiska insikt hjälper dig att förstå dina kunders motivationer och de känslor dem upplever under resan. Företag konkurrerar om värde, nu mer än någonsin. Kartan hjälper dig att utvärdera hur du bör utforma resan, samt kommunicera med dina kunder för att förse bästa möjliga värde.

 

  • Kartan låter dig identifiera pain points och friktion som kan uppstå när kunden rör sig genom resan. Genom att förstå dina kunders upplevelser av ditt varumärke, när de rör sig mellan kontaktpunkter, kan du hitta luckor i resan och hitta lösningar på hur du kan förbättra dessa svagheter, vilket ger en smidigare upplevelse.

Ledarskap

    • Främja en kundfokuserad mentalitet i företaget. Att flytta fokus i företaget till mål som möter kundens behov snarare än försäljningsmål. Genom att dela kundresan med varje avdelning kommer du att kunna sammanföra teamen och arbeta tillsammans för att lösa kunddilemman och förbättra kundnöjdheten.

 

  • Det stödjer och förbättrar det interna samarbetet inom din organisation genom att tillhandahålla konsekventa och tillförlitlig data som berör alla team. Det förhindrar silos, vilket innebär att kartan håller alla informerade och på samma sida. Detta kan leda till att man hittar fler områden som behöver förbättras.

Vad är touchpoints?

(Källa)

En touchpoint, eller kontaktpunkt inom kundresan hänvisar till varje interaktion en konsument har med ditt varumärke, oavsett om det är via en webbplats, en annons eller ett butik besök. Det visar också vilken upplevelse konsumenterna har vid varje kontaktpunkt när de är i kontakt med varumärket.

Dessa touchpoints kan uppstå före, under och efter ett köp, vilket är varför det är så viktigt att förstå och dokumentera vad dom är så att du kan optimera och förbättra kundresan. 

Börja med att göra en lista över alla möjliga kontaktpunkter kunder har med ditt varumärke. Detta ger dig en bra grund att stå på, men för att se till att du har hittat alla väsentliga kontaktpunkter, sätt dig i kundens skor och ta resan själv – dokumentera dina upptäckter.

Om du behöver mer insikt, eller bekräfta att dina upptäckter stämmer, är det enklaste sättet att fråga dina kunder direkt. Intervjua dem om deras upplevelser före, under och efter köpet för att se vad som funkar och vad som behöver förbättras.

Typer av kundresekartor

När du gör din kundresekarta bör du tänka på vilken typ av karta du kan behöva. Varje karta har nämligen olika mål och affärsfokus. Du kan välja mellan följande:

Nuvarande tillstånd (Current state)

Det nuvarande tillståndet hjälper dig att kartlägga din kunds nuvarande handlingar och känslor när de förhåller sig till ditt företag. Den visar dig hur de interagerar med din produkt eller tjänst och belyser var på resan det finns behov av förbättringar, såväl som kundresans styrkor. Denna typ av karta kan användas för att ständigt förbättra kundresan. Om du vill identifiera och rapportera om befintliga problem och brainstorma lösningar för painpoints, bör du välja en nuvarande tillstånd kundresekarta.

(Källa)

Framtida tillstånd (Future state)

Den framtida tillståndskartan har två huvudsakliga syften:

  1. Att förutsäga kundernas förväntningar och efterfrågan 
  2. Visualisera en idealisk kundresa.

Likt det nuvarande tillståndet dokumenterar den här kartan kunders handlingar, känslor och behov när de förhåller sig till ditt företag. Men eftersom det inte fokuserar på aktuella problem, kan den erbjuda mer innovativa möjligheter som låter dig ändra din nuvarande kundresa eller skapa helt nya upplevelser. Med andra ord visar den dig hur resan ska se ut och vad dina kunder sannolikt förväntar sig av den upplevelse du förser.

Den framtida tillståndskartan hjälper till att visualisera din vision och riktning, vilket kan hjälpa ditt företag att sätta strategiska mål och generera principer som alla team inom organisationen kan gå efter. Det framtida tillståndet är också bra för att optimera dina UX/CX-insatser och skapa möjligheter för nya kundsegment.

(Källa)

En dag i livet (Day in the life)

En dag i livet kartan ger dig insikt i kunders tankar, pain points och behov under en hel dag. Så istället för visualiserar de olika stegen i kundresan, visar den kundernas dagliga rutiner eller vanor. Du kan använda den här kartan för att ta förmdela problem som dina kunder inte ens visste att de hade och beräkna när på dagen dina kunder verkar få upp intresset din produkt eller tjänst, och är mer troliga att vidta åtgärder. Detta hjälper dig att styra dina marknadsföringsinsatser.

(Källa)

Serviceplanen (Service Blueprint)

Serviceplanen är normalt en förenklad version av nuvarande eller framtida tillståndskartor, men med ett diagram som visar de olika faktorerna inom själva organisationen som hjälper till att leverera kundupplevelsen såsom människor, processer, teknologier och policyer. Det fungerar som en färdplan för det interna arbetet i en organisation, för att identifiera vad som behövs, vad som fungerar och vad som inte fungerar för att skapa kundresan. Använd den här typen av karta om du behöver hitta lösningar på processuella förändringar inom din organisation.

(Källa)

Hur man skapar en kundresakarta?

(Källa)

Såsom försäljningstratten ofta fungerar, hoppar konsumenterna inte alltid från ett steg till ett annat i ett och samma svep. Många gånger går de fram och tillbaka. Därför behöver företag olika sätt att kartlägga kundresan.

Det finns ingen one-size-fits-all när det kommer till vilken metod du ska använda. Det är väldigt individuellt beroende på företag, och därför är det en bra idé att prova några olika metoder innan du väljer den du ska använda. Du bör även experimentera med olika sätt att presentera kundresekaratn, detta kan includera kalkylblad i Excel, post-it-lappar på en whiteboard, infografik och färdiga mallar för kundresan.

En kundresekarta kan t.ex. se ut så här:

(Källa)

När du har bestämt dig för vilken typ av karta och vilken metod som passar din organisation är det dags att skapa kundresekartan. Följ stegen nedan för att ta reda på hur du täcker alla grunderna för att skapa en effektiv karta.

1. Sätt tydliga mål

Innan du kan skapa din kundresekarta måste du förstå varför du skapar en. Här bör du överväga de olika karttyperna för kundresan eftersom kartan du skapar beror på ditt mål. Fråga dig själv: Vad är ditt mål eller affärsfokus? Vilka mål är den här kartan inriktad på? Vem är det till? Vilken insikt vill du få genom att skapa en kundresakarta?

2. Definiera kund personas

Nästa steg är att definiera din kund persona. Det här är en fiktiv kund som representerar din målgrupp, inklusive information som demografi och psykografi. Att ha en tydlig kund persona hjälper dig att förstå hur du riktar dina marknadsföringsinsatser och din kundresa mot din kund.

När du har bestämt dig för en persona är det dags att samla in information och data om din kund. Här bör du ta reda på mer om deras drivkrafter och vad som driver varje handling i kundresan. Till exempel vad som fick dem att köpa en produkt eller tjänst.

Detta kan göras genom användartestning, att skicka ut en enkät efter att de har gjort ett köp eller genom att erbjuda befintliga kunder rabattkoder när de fyller i enkäten.

Data bekräftar dina teorier och ger dig svar, vilket gör det enklare att förstå hur man bör gå tillväga. Det bästa sättet att få denna information är att fråga dina kunder direkt. Här är några frågor du kan tänka på när du formulerar dina undersökningar:

Innan köp: 

  • Hur gick du tillväga för att hitta svar på ditt problem?
  • Vilka källor använder du för att hitta information?
  • Hur upptäckte du vårt företag?
  • Vad var anledningen till att vi tog kontakt med vårt företag? 
  • Vad lockade dig överväga vårt varumärke?
  • Hur lätt är det att navigera genom vår hemsida?
  • Vilka problem stötte du på när du navigerade vår webbplats?

Efter köp: 

  • Varför valde du oss?
  • Finns det något vi kan göra annorlunda för att stödja dig bättre i din shoppingupplevelse hos oss?
  • Hur var din upplevelse när du gjorde köpet?
  • Var betalningsprocessen smidig?
  • Har du interagerat med oss på andra kanaler? Om så är fallet, på vilka kanaler har du Begagnade?
  • Hur har din erfarenhet av vårt varumärke på andra kanaler påverkat ditt köp erfarenhet?
  • Är det något du skulle vilja se mer av på våra sociala mediekanaler?
  • Vad tycker du om att ta emot e-postmarknadsföring med olika erbjudanden?
  • Hur ofta skulle du vilja få mejl från oss?
  • Vad skulle du vilja se mer av i våra mejl?
  • Om du har varit i kontakt med kundsupport, hur upplevde du det?
  • Finns det något vi kan göra annorlunda för att stötta dig bättre i din shopping erfarenhet med oss?

3. Bestäm vilken kundpersona du vill rikta in dig på

När du har identifierat ett par olika kund personas till ditt varumärke måste du begränsa det till 1 eller 2. Ett företag har vanligtvis många olika kund personas, men en kundresa kan bara spåra en persona åt gången.

Eftersom du vill identifiera de steg som en specifik typ av kund tar, bör du undvika att spåra flera personas samtidigt. Välj istället din vanligaste person och fokusera på att ta reda på information om vägen de normalt tar när de förhåller sig till ditt varumärke.

4. Kartlägg dina kontaktpunkter (touchpoints)

Nu när du har begränsat din kund persona till 1 eller 2, bör du ta en närmare titt på de olika kontaktpunkterna, det vill säga, vägen dina kunder tar inom kundresan när dom kommer i kontakt med ditt varumärke. Börja med att identifiera varje interaktion dina kunder har med ditt företag. Du kan göra detta genom att titta på var de kommer i kontakt med ditt varumärke eller de upplevelser de har med dig innan ett köp, under ett köp och efter ett köp.

T.ex:

Innan ett köp:

– Sociala medier

– Annonser

– Recensioner

Under ett köp:

– Hemsida 

– Kampanjer

– Kundvagn/utcheckning

Efter ett köp:

– Fakturering

– Uppföljnings- eller marknadsföringsmejl

– Tack kort

När du har identifierat kontaktpunkterna kommer du att kunna förstå varje åtgärd som dina kunder vidtar. Detta gör att du kan identifiera painpoints och var det kan finnas hinder som behöver förbättras.

För att få en fullständig bild av dina kontaktpunkter, överväg att inkludera följande: kundernas handlingar, kundernas känslor och motivationer, och kundens hinder och painpoints. Detta berör inte bara din webbplats dt kunderna tar sig flr att köpa, utan det gäller även de kanaler som konsumenter använder när de kommer i kontakt med ditt varumärke, såsom sociala medier, e- postmeddelanden eller betalda annonser.

Källa: Markenture

Att förstå kontaktpunkterna från ett kundperspektiv kommer att ge dig värdefull kunskap som kan vägleda dig om hur du bör anpassa ditt content i varje steg av kundresan, för att få kunders uppmärksamhet och möta deras behov.

5. Testa och analysera

För att vara säker på att du har gjort ett bra jobb med att kartlägga din kundresa bör du testa den själv. Testa och analysera kundresan för var och en av dina personas. På så sätt får du insikt vart under resan du kanske inte möter din kunds behov. Med denna information kan du göra förbättringar och skapa en smidigare kundupplevelse.

6. Omvärdera och gör ändringar

En kundresa är inte en statisk händelse, den förändras ständigt på många sätt. Därför behöver du kontinuerligt arbeta och analysera din kundresa. Konsumenternas sätt att shoppa påverkas av många faktorer, såsom uppväxt, livsstil, ekonomi och samhällsförändringar. Pandemin har till exempel haft en stor inverkan på hur konsumenter handlar, hur de interagerar med varumärken och förväntningarna på deras shoppingupplevelse. Så håll din kundresa uppdaterad och håll utkik efter olika painpoints som kan dyka upp längs vägen så att du snabbt kan göra förbättringar och hålla kunderna nöjda och redo att handla.

Att förstå och kartlägga kundresan kommer att ge dig den insikt som kan ta ditt företag till nästa nivå. Det är som sagt många faktorer som kan påverka kundresan, men genom att ha en tydlig bild av hur den ser ut kommer du att kunna skräddarsy din kundupplevelse och skapa påverkan i varje steg av resan. Det är viktigt verktyg som stöttar dina strategier och marknadsföringsinsatser. Du kan göra en själv eller använda en färdig mall för att komma igång. 

Om du behöver mer rådgivning kring kartläggning av kundresor, eller hur man optimerar kund upplevelsen tveka inte att kontakta oss för en kostnadsfri audit – vi kan hjälpa dig att driva trafik och generera leads till din webbplats.

 

Få en kostnadsfri Analys!